O que você entende por NPS ou Net Promoter Score? Talvez colocado dessa maneira soe um pouco estranho aos ouvidos, mas certamente você já se deparou com a metodologia em questão alguma vez na vida. O Net Promoter Score (NPS) nada mais é do que aquela pesquisa de satisfação que realizamos pouco antes de sair de uma loja de departamentos ou logo após concluirmos um atendimento online. É ali que vamos expressar nosso nível de satisfação quanto ao suporte recebido por atendentes ou, de maneira mais geral, à conduta da empresa e/ou Instituição como um todo. Deu pra refrescar a memória? Segue lendo porque agora nós vamos entrar em detalhes maiores sobre a metodologia. 

O que é NPS (Net Promoter Score)?

Ao sermos encarregados de atribuir uma nota entre 0 e 10 para um serviço, estamos contribuindo para que o estabelecimento tenha maior noção sobre o impacto que tem na sociedade, de que forma foram úteis e quais os pontos de melhoria para que alcancem a excelência. A nota expressa nesse tipo de pesquisa reflete o nível de satisfação e fidelização dos clientes. Afinal, caso a experiência seja avaliada como excelente é muito provável que essa pessoa continue sendo cliente por muito mais tempo e tome para si a tarefa de divulgar o trabalho da empresa ou Instituição. A base para a pergunta definitiva, como colocado por Fred Reichheld, inventor do método, é a seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?”.

Como é calculado?

Antes de discutirmos esse tópico é importante ter em mente que existem três tipos de cliente. São os promotores, neutros ou passivos e, por fim, os detratores. Entraremos em aspectos maiores sobre dois deles mais à frente. Quanto à fórmula para calcular o NPS, devemos considerar apenas os promotores e detratores, como mostramos abaixo:

% clientes promotores – % clientes detratores = NPS

O valor que buscamos corresponde à porcentagem do número de clientes promotores menos a porcentagem equivalente ao número de clientes detratores.

Diferença entre Promotor e Detrator

Como pontuado, existem 3 (três) perfis distintos de clientes, sendo os mais expressivos aqueles denominados promotores e detratores. É neles que vamos focar. Os perfis, aqui, são classificados de acordo com a nota atribuída por eles na pesquisa. Deter essa informação garante que cada caso seja tratado com um nível de preocupação específico. Por exemplo, ao tentar estabelecer contato com um cliente insatisfeito é preciso estar mais atento, para que a conversa seja conduzida da forma mais amistosa possível.

Promotor

Clientes promotores são aqueles que atribuíram as maiores notas, entre 9 e 10. Eles se encontram bastante satisfeitos com o desempenho da empresa ou Instituição e recomendariam o serviço para amigos sem titubear. Eles são a principal fonte do marketing boca a boca, uma forma de promoção totalmente orgânica que garante visibilidade para o negócio através de relatos feitos por clientes. Os clientes tidos como promotores veem utilidade no serviço prestado pela empresa e/ou Instituição e tendem a ser bastante participativos, seja na hora de responder a pesquisa ou quando chamados para outras ações.

Detrator

Clientes promotores, por sua vez, são aqueles que atribuíram as menores notas, entre 0 e 6. Eles não estão nem um pouco satisfeitos com o atual desempenho da Instituição e tendem a levantar muitos pontos negativos quando questionados. Em uma roda de conversa com amigos ou familiares, são os detratores quem vão tentar convencer a todos de que o serviço é ineficaz, ajudando a propagar uma má fama e prejudicando quase que diretamente o desempenho do Sindicato ou Associação. O cuidado com esse tipo de associado deve ser redobrado, afinal, mais do que uma fonte de receita perdida, eles acabam dificultando a entrada de novos contribuintes. É preciso saber conduzir uma conversa para identificar mais precisamente o motivo da insatisfação e reverter a percepção que eles têm sobre a Entidade.

Qual a vantagem de fazer a NPS?

Existem muitas vantagens relacionadas à NPS. Algumas, inclusive, já foram citadas ao longo do texto. Uma vantagem que se sobressai, contudo, é que, com a nota do NPS, gestores e membros da diretoria conseguem gerar muitos insights referentes ao posicionamento da Instituição. Um insight é a compreensão de uma causa. Ou seja, é a partir do NPS que a Entidade passa a tomar consciência sobre a forma como os associados veem o Sindicato ou Associação e reportam ela a familiares e amigos. Caso a percepção seja positiva, é um sinal de que as coisas vão bem. Caso as notas estejam muito abaixo do previsto, talvez seja a hora de recalcular a rota e pensar em estratégias para contornar isso. Sempre cruzando os dados com outros identificadores.

Como fazer uma pesquisa NPS?

Alguns passos são fundamentais para o sucesso da pesquisa. Dito isso, é preciso que você tenha em mente que cada caso é um caso e que você pode adaptar as etapas da forma como se sentir mais confortável. O importante é manter sempre em mente o objetivo dessa ferramenta.

• Antes de qualquer coisa, defina quem participará da pesquisa. Determine um total de participantes baseado em uma amostragem ou estenda a pesquisa para toda a sua base de associados.
• Feito isso, elabore as perguntas. O que você quer avaliar? Adapte as questões para a sua realidade. Busque coletar tanto dados quantitativos quanto qualitativos.
• Faça o envio. Ele pode ser feito através de um disparo feito por e-mail, em conversas mediadas pelo WhatsApp ou por meio de ferramentas desenvolvidas pela própria Instituição.
• Por fim, não se esqueça de mensurar os dados. Coletadas as informações é fundamental que elas sejam analisadas, segmentadas e discutidas.

Uma dica válida para o momento é criar o formulário de pesquisa usando a ferramenta gratuita disponibilizada pela Google, o Google Forms.

Qual o tempo ideal para realizar a NPS

Não existe um tempo ideal para realizar a NPS, isso porque não há uma regra que limite o envio de formulários ou que estabeleça um espaço mínimo de tempo para isso. Veja só, se levarmos em consideração nossas experiências pessoais, chegaremos a conclusão que responder a esse tipo de pesquisa frequentemente pode ser tornar um incômodo. Mas isso não se aplica a todos os casos. É preciso pensar estrategicamente. Para modelos de negócio SaaS, por exemplo, onde o contato com o cliente se dá diariamente através de tickets de atendimento, é bastante conveniente que seja aplicada uma breve pesquisa de NPS ao final do atendimento para medir o grau de satisfação com o serviço. Isso garante que a empresa tenha uma visão atualizada sobre a opinião do cliente e implemente melhorias quase que no mesmo instante.

Case HiGestor

Aqui na HiGestor aplicamos a pesquisa de NPS ao final de cada atendimento completado pelo time de suporte e customer success (sucesso do cliente). Como mencionado, isso garante que nenhuma insatisfação passe despercebida por muito tempo. Qualquer descontentamento experienciado pelo cliente é rapidamente percebido e contornado. Hoje possuímos uma média de 79,5 pontos na NPS, o que evidencia um nível de satisfação bastante elevado. Esse número, na verdade, nos coloca dentro da Zona de Excelência, que compreende negócios com NPS situado entre 76 e 90 pontos. E a meta é continuar desenvolvendo nossos processos até conquistarmos a Zona de Encantamento (91-100).

Conclusão

Destacamos ao longo desse texto a importância de se manter atento às opiniões dos associados. Medir esse grau de satisfação garante não apenas que o associado permaneça sempre contente com o desempenho da Instituição, mas também se torne um embaixador. Promulgando os serviços do Sindicato ou Associação através de discursos positivos e ações rentáveis. Bom, depois desta leitura, certamente você está pronto para garantir a satisfação de seus clientes e o crescimento saudável de sua empresa. O que achou deste conteúdo sobre o Net Promoter Score (NPS)? Caso nunca tenha aplicado a metodologia, agora sabe por onde começar. Se for o caso, compartilhe sua dúvida com a gente!